Peranan Customer Service

Ada beberapa peran strategis yang dimiliki oleh customer service  .

1.      Customer service membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka.

Pilihan yang banyak tersedia mem­buat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu seluler adalah contoh bagaimana kebocoran pelang­gan ( churn ) banyak terjadi akibat persaingan. Demikian pula dengan industri-industri lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif, dan lain-lain. Peran customer service   akibatnya sangat strategis dalam menanggulangi migrasi pelanggan.

Bagi industri barang konsumsi seperti makanan, minuman dan rokok, peran customer service   memang tidak banyak berpengaruh. Untuk industri semacam ini, kualitas produk memegang porsi terbesar dalam upaya mempertahankan pembeli. Akan tetapi bagi industri yang memiliki komponen pelayanan besar seperti perbankan, asuransi, teleko­munikasi, dan lain-lain, peran customer service   jelas berpengaruh. Pada industri ini pula, interaksi customer service   dengan pelanggan memiliki frekuensi dan intensitas yang tinggi, yang membuat risiko ketidakpuasan pun semakin besar.

2.      Customer Service   membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan.

Seorang customer service  harus men­cer­minkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh peru­sahaan. Seorang customer service   pada perusahaan it misalnya, harus ter­lihat sebagai seorang yang pintar dan me­ngua­sai teknologi. Se­orang customer service   pada sebuah bank harus dapat men­ciptakan perasaan a­man bagi seorang na­sa­bah. Jadi, tidak ha­nya rapi dan menarik, seorang customer service   harus mam­pu mengko­mu­nikasikan secara non verbal, nilai-nilai yang ingin ditanamkan ke­pada pelanggan.

Perusahaan seperti Singapore Airlines melihat faktor kedua ini sebagai salah satu faktor yang penting. Itulah sebabnya perusahaan penerbangan ini begitu ter­kenalnya dengan pramugari-pramugarinya yang ramah.

Dengan peran yang teramat strategis ini, tentu saja perusahaan harus dapat mem­bentuk pasukan customer service  -nya dengan lebih baik. Ada tiga tingkatan customer service   yang harus dinilai oleh perusahaan: bad customer service , fine customer service  dan caring customer service  .

1.      Bad customer service 

Adalah customer service   yang selalu membuat pelanggan pergi. Customer service   dengan ciri-ciri ini selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat pelanggan sebagai aset yang berharga.

2.       Fine customer service  .

 Customer service pada tingkatan ini selalu mem­berikan pelayanan dalam bentuk standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan. Customer service   ini hanya mampu mem­berikan kepuasan sesaat kepada pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang untuk terjadinya eksodus pelanggan.

3.      Caring customer sevice .

Customer service pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Mereka ini adalah customer service yang berempati kepada pe­langgan.

Agar dapat menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan, perusahaan harus memiliki customer service   yang berada pada tingkatan tiga atau caring customer service. Dalam hal ini, pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi mereka perlu memiliki keterampilan ( skills ) dan sikap ( attitude ) yang positif pula.