Keluhan

Keluhan adalah suatu ungkapan dari ketidakpuasan. Sebenarnya jika di suatu industri jasa jumlah keluhan yang dapat timbul memiliki rentang 50-80%. Dari pernyataan tersebut maka dapat diambil kesimpulan jika anda menemukan 10 keluhan berarti masih ada paling sedikit 5 ketidakpuasan pada pelanggan anda. Pelanggan yang tidak puas ini tidak menyatakan keluhannya karena beberapa alasan yang kuat diantaranya :

1. Biaya untuk mengeluh mungkin lebih besar daripada kemungkinan mendapatkan solusi yang dapat memuaskan.
2. Tidak mengetahui ke mana harus menyampaikan keluhannya, baik nomor telepon maupun layanan customer service.
3. Membiarkan saja ketidakpuasan tersebut karena dianggap sepele, namun tetap menyampaikannya kepada kerabatnya dan seterusnya.

Ketidakpuasan yang tidak ter sampaikan ini lama kelamaan akan menjadi suatu bom waktu yang akan meledak secara tak terduga dan dapat menjatuhkan perusahaan anda.

Itulah pentingnnya sevice recovery, jika perusahaan anda memiliki program service recovery yang jelas maka anda akan lihat apa yang anda akan dapatkan dapat dilihat di posting saya yang ini service recovery paradox. Tangani keluhan secepat mungkin dan jangan sampai menimbulkan tambahan masalah dan rentetan keluhan yang baru.